前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫院業務管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫院業務管理范文

一、提高檔案管理人員信息化建設、保密意識

在醫院方面，應當加強宣傳力度，促使內部檔案管理工作人員的責任意識得到充分培養，加強院內檔案管理工作人員的責任感，繼而保證專業技術人員業務檔案管理工作的水平和質量。在檔案管理工作人員方面，需要積極提升自身工作水平，明確實現醫院檔案規范化、法制化、保密化管理的重要性。在醫院專業技術人員方面，應當通過加強其對檔案管理工作的認識，引導其自覺配合并參與到檔案管理工作中。除此之外，應當注重培養檔案管理者的保密意識，通過加強檔案保密法制教育來培育院內醫務人員的保密法制理念，使其重視檔案保密工作，明確檔案保密工作的重要性和迫切性。

二、加強專業技術人員業務檔案工作基礎建設

為了提升專業技術人員業務檔案管理工作水平和質量，醫院應當從其基礎設施建設方面著手。具體來說，專業技術人員業務檔案管理人員應當努力爭取部門領導的支持，加強財力、人力、物力投入力度，促進專業技術人員業務檔案保存與管理條件得到顯著提升。應當設置專門的專業技術人員業務檔案保存室，保證檔案保存室、檔案閱覽室、行政辦公室能夠分開管理。同時，還應當配備鐵質材料的檔案貯存柜，在紙質業務檔案保存室內配備空調、除濕器、滅火器等設備，保證檔案儲存室能夠得到有效的管理和維護，加強對檔案儲存室防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫等設施的檢查和管理，為專業技術人員業務檔案的安全提供有力保障。

三、加大檔案管理信息化建設力度

推進專業技術人員業務檔案管理信息化建設對專業技術人員管理工作的順利開展具有重要作用，并且全力促進專業技術人員業務檔案信息化建設也是醫院人事制度改革、創新的根本需求。因此，專業技術人員業務檔案管理人員應當采取有效措施促進檔案管理工作的效率和質量得到顯著提升，促使醫院專業技術人員信息得到準確、及時的傳輸和運用，從而保證專業技術人員業務檔案信息化管理的準確性、時效性。同時，應當借助計算機、掃描儀等現代化設備以及先進的技術促使專業技術人員業務檔案資料得以信息化整理和輸入，并借助信息處理技術將檔案中的文字、圖片以及聲像等資料轉化為數據資料，保證專業技術人員業務檔案紙質資料與電子資料得以并存，結合實際需求能夠在屏幕上查找和閱覽相關內容。

四、加強對檔案管理人員的專業化培訓

醫院若想保證專業技術人員業務檔案管理工作能夠順利開展，就應當加強檔案管理隊伍建設，提高檔案管理工作人員的職業素養和專業能力，引進高水平、高素質的檔案管理專業人才，加強檔案管理隊伍內部溝通交流，使其能夠在溝通中分享交流經驗，促使檔案管理隊伍整體水平得到較為顯著的提高。醫院應當階段性地組織院內檔案管理工作人員參與到各項教育培訓活動中，豐富其專業知識的積累，提高其信息化管理水平，促使專業技術人員業務檔案管理工作能夠高效率、高質量地完成，杜絕檔案泄密事件的發生。例如：醫院可以開展相關的專業知識培訓班、設置信息化技術培訓課程、組織開展思想道德素養的相關培訓活動等。另外，醫院還應當加強對院內檔案管理者思想政治素養的培養，使其具備較高的思想意識和敏銳的政治責任感，始終堅持正確的政治立場和原則，發自內心地熱愛檔案管理工作，通過嚴格實施檔案保密工作為醫院和諧發展、社會和諧穩定提供強有力的支持。

五、加強對檔案保密性監管力度

新時期，隨著互聯網技術的普及應用，醫院領導應當對專業技術人員業務檔案管理工作實施監管，積極強化法制建設，考察專業技術人員業務檔案保存和保密情況，監督院內檔案管理工作人員的工作行為，促使專業技術人員業務檔案管理工作得到規范化、保密化管理。具體來說，應當依法開展醫院專業技術人員業務檔案信息化建設工作，加強對相關制度的規范、完善和優化，保證專業技術人員業務檔案管理工作實現規范化、法制化發展。并且還應當對其檔案信息安全保障體系建設進行強化，加強對檔案信息安全保障體系的完善和優化，健全醫院檔案信息安全管理機制，杜絕一切泄密事件和失密事件的發生；應當加強對計算機檔案管理系統的管理，保證醫院數據庫信息的安全性、真實性和完整性；加強對涉密計算機設備的使用和管理，采取物理隔離的方式保證其與外網的隔離，同時，還應當強化密鑰管理和身份認證，落實檔案管理崗位責任制。

第2篇：醫院業務管理范文

【關鍵詞】醫院檢驗科；檢驗業務；流程優化

隨著我國醫療保障制度改革的不斷深化，以及檢驗醫學的發展，醫療機構面臨的市場競爭更為劇烈，醫院開展的檢驗項目不斷增加，醫院必須不斷地提高醫療服務質量和效率，保證檢驗結果的準確性、及時性，以病人為中心，有助于臨床對疾病的診治、病情觀察及預后工作，努力以最滿意的醫療質量為患者提供服務，由此可見檢驗業務流程對提高服務質量和病人滿意度有著無可替代的作用，是醫院的核心流程之一，影響著醫院的發展。

1醫院檢驗科檢驗業務流程優化相關概念與理論

最簡單的流程由一系列單獨的任務組成，流程包括人員、活動、活動之間的連接方式和活動的技術方式。醫院流程是醫院實現其基本功能的過程，醫院流程包括行政管理、醫療服務以及后勤保障流程。

在具體的醫療過程中，醫院檢驗科檢驗業務醫療服務流程是核心流程，服務對象是廣義的病人，要了解醫院目前病人的診療流程，確定流程優化組織機構，確定流程優化目標，建立目前醫療流程模型并對其進行分析，確定解決方法，修正新的流程并加以實施。

進行醫院檢驗科檢驗業務流程的分析與優化，以流程為中心原則、以人為本，減少不必要的人員和物質消耗，遵循環境要求、節約流程資源，組成更高和更有效運行的系統，以病人為中心設計服務流程，如可將精益管理用于醫院流程改造中，為患者提供滿意的醫療服務，保證醫療服務安全、有效。

2資料和方法

進行醫院檢驗業務流程的界定：包括檢驗申請、劃價收費、檢驗采樣、樣品送檢、核收樣本、接收分析結果、資料的收集審核檢驗結果后檢驗報告等；通過計時追蹤檢驗中的各個環節，實現資料的收集。

調查范圍限定在一所三級甲等醫院，進行預調查，每類問卷發放10份，對流程各個環節存在的問題，然后進行正式調查，匿名式進行，了解他們在工作中遇到的問題，在每個檢驗科室實地調研兩周，調查對現有工作流程的意見和改造建議等。

研究方法：系統查閱國內外醫院檢驗流程優化方面文獻，分析醫療業務流程，面對醫務人員、患者、檢驗科工作人員設計醫院業務流程再造和管理問卷，全面了解該院檢驗流程現狀和存在問題，最后通過計算機軟件對調查問卷進行統計分析。

醫院檢驗業務流程現狀表現為：現有的檢驗科室包括：常規檢驗室、生化室、免疫室、血液室、微生物室和標本室等。目前醫院檢驗流程包括檢驗申請、取標本、標本分類、檢驗以及結果登記和報告。具體地說，門診病人拿著交費單到檢驗科室檢查窗口，將各種標本通過自己取樣交給檢驗人員，送到標本室，根據檢驗申請單分類后進行檢驗，按檢驗申請項目排序，測得到檢驗結果，門診病人去相應地點取檢驗報告單。

經實地調研與訪談結果，通過分別對各檢驗項目進行時間記錄，檢驗申請單紙質版和電子版并存，標本送檢較混雜，標本標記程序繁瑣，檢驗報告單管理不規范，特殊檢驗項目或檢驗前必須的準備工作造成患者困擾。所有各檢驗項目嚴格按照規定的時間出具結果，但增加了檢驗科人員核對信息工作量，送標本期間無監督措施，難保結果準確性，按申請項目排序進行相關手工檢測，檢驗報告單在常規檢驗室工作窗口擺放，導致病人就診當天不能完成檢驗。因此有必要對現有檢驗業務流程進行改造。醫院流程設計的原則應以病人為中心，患者能夠根據指示標識找到各檢驗科室，開展即時檢驗POCT。

3醫院檢驗科檢驗流程改造的問題與建議

對于醫務人員來說，應端正窗口服務人員態度、熱情服務，增加和完善臨床所需檢驗項目，標本應充分利用，改進取、送標本環節，急診項目應加急出結果，結果審核銜接好，檢驗人員應有協作精神，加強標本的質量控制，杜絕溶血現象的發生，取消手寫化驗單，標本室應設專人管理，改進檢驗報告單的發放形式，提高肝炎八項、梅毒HIV的等項目的回報速度，晨間采集的標本放置時間不應過長，能及時送檢。完善患兒急診檢驗，尤其是新生兒急診檢驗，要對檢驗窗口人員開展親情化服務教育，生化室，免疫室應互相應用血液標本，避免標本差錯、污染、留取不合格等，急診檢驗應突出急診性，縮短病人檢查時間，檢驗結果一出來應馬上審核，即發結果，樹立為臨床一線服務的宗旨，發現溶血現象應及時報送，門診和病房均應將標本集中送檢，檢驗報告單返科及時，護士及醫生防護做到位。

對于檢驗工作人員來說，應設專人負責查詢打印檢驗報告單，檢驗科布局要方便夜診檢驗，護士要打印條碼規范，急診檢驗項目應按需開單，加強標本室的管理，應做到窗口保證有人，急診采血標本不應由患者送檢，不允許病人隨便進入臨檢室，儀器設備要充足，生化室僅有一臺儀器備用，以便出現故障后可以替代。

總之，要進行檢驗流程的知識管理，對醫院檢驗科檢驗窗口服務人員進行定期親情化服務，檢驗科設置檢驗流程輔助便民設施，建立功能完善的實驗室信息系統，建立檢驗樣本采集的指導知識庫，開發并應用電子病歷系統，選擇關鍵流程環節再造的原則，還可以建立門診檢驗預約中心，改變病人的到達方式和到達時間，能夠從宏觀上管理醫院的資源使用狀況，設置檢驗報告單打印處建立液晶屏幕滾動字幕系統，合理布局醫院檢驗科、歸口服務，運用信息系統簡化檢驗流程。建立醫院信息和檢驗信息系統無縫結合，實現檢驗報告單的有效管理，在臨床科室開展POCT，配合檢驗科的工作。

參考文獻

[1][美]詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯著，張金成，范秀譯.服務管理――運營、戰略和信息技術6[M].（第2版）.北京：機械工業出版社，2003.5.

[2]楊國斌，易學明，李曉華，等.基于信息技術的門診流程改造實踐與探討[J].醫學研究生學報，2005，18（12）.

第3篇：醫院業務管理范文

一、醫院的物業管理具有以下特點：

1、技術性強。

2、24小時連續運行：

二、醫院

根據醫院后勤的物業工作特點．醫院后勤物業管理內容主要有以下幾個方面：

(一)、醫療設備設施管理：要保證其正常運行。(二)、環境衛生保潔及管理。(三)。醫療的輔助服務：例如導醫、護工、專業陪護等。(四)、醫院環境的綠化與美化。(五)、醫院的安全檢查保衛及消防、院內交通秩序、停車場的管理。(六)、醫護人員工作服及病人服、床上用品的點收洗滌及消毒管理。(七)、按照國家相關法規做好污水、污物、尸體的處理。(八)、協助有需要的科室做好某些醫療用具的清潔消毒工作。(九)、協助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標本等。(十)、醫用垃圾的銷毀工作：醫用垃圾要統一管理，不能流失，以免造成大面積感染。(十一)、便民服務，如在院內開設商品禮品店、書店．廠放式藥店等。(十二)、食堂管理，包括職工餐、病人營養膳食的訂餐送餐。

三、醫院物業管理的要求

(一)、環衛工作方面

1、環衛工人要素質較高，要掌握基本的醫療醫護知識，清楚遇到突發性事件的處理程序。

2、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。

3、保持安靜的就醫環境：

4、保潔員要勤快，隨臟隨掃。

5、服務態度要好，切忌一問三不知。

6、提高警惕保安全：

(二)、消毒殺菌工作。

消毒殺菌工作主要是除四害。負責消毒殺菌人員須熟悉院區環境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵食物業設施。

(三)、醫院的飲食管理。

醫院的飲食主要是滿足患者的醫療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求．除追求色、香、味之外，更注重營養搭配、醫療輔助作用。

(四)、醫院設備設施的維修養護。

1、根據醫療要求和設備運行規律做好維修計劃．提高維修效率。

2、加強管理．合理安排．提高維修及時率。

3、保證設備設施的完好率，不得出現任何有損患者的安全事故。

4、維修技術人員必須既有一定的理論水平，又有實際經驗。

5、要制訂出現緊急情況時的應對措施。

(五)、醫輔服務中心的管理。

1、護工的管理。

(1)護工的日常培訓。醫輔服務中心負責護工的培訓，重點是臨床指導，尤其是非專業性護工要加強專業知識及相關規章制度的培訓．以適應醫療、護理工作的需要。

(2)護工的工作內容：

a)為病人打開水，協助行動不便的病人進行各種必要的活動。

b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整．床下無雜物、無便器。

c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病歷結算等。

d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫護人員陪同。

e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

f)點收醫護人員工工作服、患者的臟被服和病人服。污被不能隨地亂仍亂放。

g)認真清點收送給科室的洗滌物品。

2、專業陪護。

(1)專業陪護的工作內容。專業陪護人員為病人提供專業化、親情化服務，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好查對病人用藥過程中的反應，發現異常情況及時報告。

(2)專業陪護人員的聘任。專業陪護員必須是衛校或醫療專業畢業的專業人員．經考核合格后方可錄用。

3、導醫、導診。

導醫、導診員要清楚科室設備、醫院設施、專業技術水平、特色專科，并耐心向病人解釋，熱情主動、有禮貌，有問必苦、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。

(六)。安全保衛工作

1、消防工作。每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍．不間斷地進行業務知識培訓，不定期舉行消防演習。

2、防范治安刑事案件。

3、防盜工作。

4、停車場的管理。

(七)、洗衣房的管理

洗衣房的工作原則：

1、臟被服要做到分類放袋分類處理：傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；病人衣被及醫護人員工作服分開回收。

2、遵守衣物分類洗滌原則。

3、回收的臟被服要及時消毒浸

泡．消毒液濃度依具體情況而定。

4、清潔肋a按時下發到科室，并做

好清點登記，每天做好日工作量統計。

(八)、開設便民服務

四、醫院物業管理的現狀與發展

新東升物業管理公司在醫院后勤物業管理中開創了先河．是業內第一個吃螃蟹的人。醫院的物業管理有別于傳統的物業管理模式．物業管理公司在實施醫院物業管理時要不斷摸索．不斷總結經驗，建立一套科學有效的管理機制、制度．使所有的服務細節都能做到專業化、規范化、標準化，以符合醫院服務模式的規范和要求。

不斷創新，科學地把握醫院后勤物業服務的定位．不斷注入新的服務內涵，建立”人性化、星級化、標準化”的全方位服務的醫院物業管理新模式。如在醫院組織一支正規護校畢業又經專業培訓的專業陪護和護工隊伍進駐醫院服務，為需要住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。

又如把酒店的商務信息服務方式引進醫院，后勤服務的所有環節有求必應．一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現代醫院的后勤服務注入了活力，增添了特色．這也正是醫院后勤物業服務企業今后的發展方向。

第4篇：醫院業務管理范文

關鍵詞:新會計制度 醫院 財務管理

一、新會計制度的實施對醫院財務管理的影響

(一)對醫院財務管理目標的影響

新會計制度的財務管理目標就是要實現各企事業單位的價值最大化，體現了各企事業單位科學發展的要求，其中所規定的財務報表、合并財務報表以及財務報告等具體準則，可以使各醫院單位充分披露并能客觀的反映各單位價值的會計信息，可見新會計制度為醫院財務管理目標的確定提供了會計與財務協調一致的理論指導。

(二)對醫院會計核算體系的影響

新會計制度在會計核算賬戶以及會計報表和部分會計處理流程上與舊會計準則相比，發生了重大變化，其中新增加的金融工具確認與測量以及金融工具列報與披露等準則對進一步實現醫院會計核算體系的健全和完善提供了強有力的制度保障。

(三)對醫院財務報表的影響

新會計制度強調各企事業單位財務報表的統一編制，這非常有利于醫院當前財務管理中沒有財務報表的編制或財務報表編制不統一等財務報表問題的解決。同時通過對財務報表管理體制的優化，可以有效提高醫院財務管理的質量和效率。

二、當前醫院財務管理的現狀及其存在的問題

近些年來，盡管新會計制度在各企事業單位已獲得了廣泛的推廣和應用，但是長期以來關于如何結合新會計制度有效提升醫院財務管理效率的創新理論還沒有提出，當前醫院財務管理的現狀還不容樂觀，其中還存在不少的問題，我們嘗試剖析這些問題的癥結所在，對我們探討如何在新會計制度下加強醫院的財務管理具有重要的意義。

(一)財務管理制度缺乏執行力

就當前一些醫院的財務管理現狀來看，大多數的醫院所承擔的僅僅是醫療服務工作，缺少對對醫療藥品和器械的嚴格管理。而且在醫療藥品和器械采購、治療以及藥品銷售等環節都很難保證對財務管理制度的徹底的貫徹和執行，其中主要表現在財務憑證的失真，記賬憑證不符合標準，以及會計核算不科學和缺少完整的會計報告等問題。

(二)缺乏針對財務管理的監督機制

當前多數醫院的各項賬簿和會計憑證并沒有得到嚴格和有效的監督和管理，不僅缺乏相應的有針對性的監督機構，而且相應的監督管理機制還沒有建立。在這樣的狀況下，醫院的財務管理工作很容易出現大的漏洞。

(三)財務管理軟件應用不到位

財務管理軟件作為貫徹和執行財務制度的重要工具和手段，通過應用這些財務管理軟件，可以充分保證醫院各項財務管理操作的規范化和系統化。但是我國當前很多醫院的財務管理人員還不具備相應的財務管理軟件的操作技能。

三、新會計制度下醫院單位加強財務管理的重要舉措

結合新會計制度的相關準則和當前醫院單位財務管理的現狀及其中所存在的問題，筆者認為在新會計制度下加強醫院財務管理的重要舉措如下：

(一)制定統一的財務管理制度

為了實現對醫院財務工作的統一管理，相關的管理部門應根據實際情況成立醫院單位集中核算中心，將醫院的財務工作全部納入其中，并科學的制定統一的財務管理制度，實現各醫院單位會計核算、收付資金、資金管理的統一，切實做到醫院財務管理工作的統一。

(二)健全財務監督和管理制度

就當前一些相關的政策和法規來看，盡管當前有不少針對醫院的獎懲措施，但這其中并不包括對醫院財務管理的監督和管理制度，所以建立和健全針對醫院財務管理的監督和管理制度非常重要，否則的話，那些所謂的獎懲也只是空談。考慮到醫院單位的特點，相應的財務監管制度中需要明確監管部門的職責、監管的內容以及各醫院單位需要上繳的財務信息等內容。

(三)規范會計核算和審計制度

會計核算作為醫院財務管理的核心，實現會計核算制度的規范化，對完善醫院的財務報告體系具有重要的作用。需要明確的一點，醫院的審計結果作為基層醫療單位發展的一項重要參考指標，因此在實施審計的過程中，要切實保證醫院各審計部門的相對獨立性及其權威性，這樣才能更好的通過會計核算與審計制度的規范來進一步提高醫院財務管理的質量和效率。

(四)加強財務管理人才隊伍的建設

各醫院單位要經常對財務人員開展有針對性的培訓活動，通過培訓提高財務管理人員的業務能力，解決工作中出現的實際問題。同時也要加強對各醫院單位管理者的財務知識培訓，使其了解財務工作的基本流程，了解財務報表提供的會計和財務信息，促進財務工作管理的規范化和系統化，進而充分發揮財務管理的各項職能。

四、結束語

新會計制度的實施為醫院財務管理體制的健全和完善提供了機遇和挑戰，當前醫院落后的財務管理體制嚴重阻礙了我國公共衛生事業的健康發展，我們詳細剖析當前醫院財務管理體制的弊端，在充分結合新會計制度的基礎上，本著解決問題的態度，探討新會計制度下如何實現醫院財務管理體制的改善，從而進一步加強醫院的財務管理，為推動我國公共衛生事業的健康有序發展提供強大的動力。

參考文獻：

[1]翟秀芳.淺析醫院財務管理[J].財會通訊,2008

第5篇：醫院業務管理范文

[關鍵詞] 職業認同；三甲醫院；護理人員；相關分析

[中圖分類號] R192.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）08（b）-0070-05

[Abstract] Objective To study the current situation of occupational self-identity and professional benefit of the nurses in Tertiary Hospital of Urumqi and analyze its correlation. Methods 497 nurses in different nationalities chosen in Tertiary Hospitals of Urumqi were investigated by means of nurse′s occupational self-identity scale and professional benefit scale. The scores of nurse′s occupational self-identity and professional benefit were collected and analyzed statistically. Results The total score of nurse′s occupational self-identity in Tertiary Hospitals of Urumqi was （101.717±19.366） points； the total score of nurses professional benefit was （111.394±18.955） points， in the upper middle level. There were no statistically significant differences in occupational self-identity and professional benefit among nurses with different genders， education， and authorized sizes （P > 0.05）. There were statistically significant differences in occupational self-identity and professional benefit among nurses with different ethnics and professional title （P < 0.05）. The each dimension of occupational self-identity was significantly positively related to the professional benefit （P < 0.05）. Conclusion The nurses' occupational self-identity and professional benefit is positive correlation. To encourage or lead the nurses to feel the professional benefit is helpful to enhance the level of occupational self-identity and work efficiency.

[Key words] Occupational self-identity； Tertiary Hospitals； Nurse； Correlation analysis

護士職業認同是指護士對護理職業的自我肯定，代表著護士對于護理專業所持的看法和情感[1]，指導著護士思考、實踐及與患者互動[2]。護士職業獲益感指護士在從業過程中感知到護理職業給自身帶來的收獲和益處，認同從事護士職業能促進自身的全面成長[3]。護士職業獲益感作為從護個體對職業的積極情感體驗，對護士的職業認同和留職抉擇具有重要影響。本次研究以烏魯木齊三甲醫院497名不同民族的護士為調查對象，了解護理人員職業認同及職業獲益現狀，探討并分析護理人員職業認同及職業獲益感相關性，為有針對性地提升護士獲益更好的投入工作提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇新疆醫科大學6所附屬醫院（新疆醫科大學第一、二、三、四、五、六附屬醫院）進行調查，以科室為單位，采用隨機、整群抽樣方法，共抽取497名注冊護士為調查對象進行問卷調查。在2015年10～12月期間內，利用各醫院科室召開護士會議、護士業務學習、護理查房等機會，由經過統一培訓的調查人員向調查對象發放調查表。納入標準：①持有護士執業證書；②在本單位連續從事臨床護理工作1年以上；③自愿接受并配合本研究。排除標準：①見習期與試用期護士、進修生、實習生及非護理崗的人員；②調查期間因病假/產假無法保證配合者。本次調查共發放問卷497份，回收有效問卷485份，有效回收率為97.6%.。其中，男17人，占3.5%，女468人，占96.5%；漢族391人，占80.6%，維吾爾族55人，占11.3%，回族25人，占5.2%，其他民族14人，占2.8%；學歷結構中，中專52人，占10.7%，大專315人，占64.9%，本科及以上學歷118人，占24.3%；職稱結構，護士315人，占64.9%，護師113人，占23.3%，主管護師36人，占7.4%，副主任護師及以上21人，占4.3%；有編人員94人，占18.8%，無編人員394人，占81.2%。

1.2 方法

1.2.1 一般資料問卷 問卷內容包括護士性別、年齡、民族、科室、學歷、職稱、崗位層級、編制、婚姻狀況等。

1.2.2 護士職業認同量表 量表由劉玲等[4]編制，包括5個因子30個條目，即職業認知評價（9個條目）、職業社會支持（6個條目）、職業社交技能（6個條目）、職業挫折應對（6個條目）、職業自我反思（3個條目）；采用Linker 5級級計分，從“非常不符合”～“非常符合”計1～5，總分30～150分，分數越高提示護士的職業認同水平越高。Cranach′s α系數為0.938。

1.2.3 護士職業獲益感量表 量表由胡菁等[5]編制，分為正向職業感知（5條目）、良好護患關系（6條目）、親友認同（7條目）、團隊歸屬感（5條目）和自身的成長（6條目）5維度，共29個條目；采用Linker 5級計分方法，回答為“很不同意”“不太同意”“不確定”“較同意”“很同意”分別計為1～5，得分越高表示被感知的職業獲益感越強。Cranach′s α系數為0.958，各維度Cranach′s α系數為0.821～0.89。

1.3 質量控制

調查前給調查對象介紹本次調查研究的意義和方法，獲得調查對象的知情同意，要求調查對象不記名獨立填寫，完成后當場回收。回收的問卷及時進行篩選、審核、補漏及雙軌錄入，數據由統一標準化培訓的人員錄入，并建立獨立數據庫，進行統計分析。

1.4 統計學方法

采用STATA 12.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，多組間比較采用單因素方差分析，組間兩兩比較采用LSD-t檢驗；兩組間比較采用t檢驗；相關性分析采用Pearson檢驗。以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 烏魯木齊三甲醫院護士職業認同總體情況

結果顯示，烏魯木齊三甲醫院護士職業認同呈中上水平，職業認同5個維度中社會支持維度得分較低。見表1。

2.2 烏魯木齊三甲醫院護士職業獲益感總體情況

結果顯示，烏魯木齊三甲醫院護士職業獲益總體呈中上水平，職業獲益5個維度中正向職業感知得分較低。見表2 。

2.3 烏魯木齊三甲醫院不同性別、學歷、編制情況對護士職業認同和職業獲益感的影響

結果顯示，男性護士職業認同和職業獲益水平均低于女性護士，但差異無統計學意義（P > 0.05），見表 3；不同學歷層次護士職業認同和職業獲益水平差異無統計學意義（P > 0.05），見表4；有編制的護士職業認同和職業獲益水平均稍低于無編制護士，但差異無統計學意義（P > 0.05），見表5；說明性別、學歷、是否有編制對護士職業認同和職業獲益水平影響不大。

2.4 烏魯木齊三甲醫院不同民族護士職業認同和職業獲益感情況

結果顯示，不同民族護士職業認同和職業獲益水平差異均有統計學意義（P < 0.05），進一步采用多重比較顯示，與漢族比較，維吾爾族護士職業認同和職業獲益均較高，差異有統計學意義（P < 0.05），其他民族間差異無統計學意義（P > 0.05）。見表6。

2.5 烏魯木齊三甲醫院不同職稱護士職業認同和職業獲益感情況

結果顯示，不同職稱護士職業認同和職業獲益水平差異均有統計學意義（P < 0.05），進一步采用多重比較顯示，與護士比較，護師和主管護師的職業認同和職業獲益均較低，差異有統計學意義（P < 0.05），而其他職稱比較，差異無統計學意義（P > 0.05）。見表7。

2.6 護士職業認同與職業獲益的相關性分析

將護士職業認同總分及各因子得分與職業獲益感總分及各因子得分進行Pearson相關分析，結果顯示，護士職業認同與職業獲益感呈顯著正相關關系（P < 0.05）。見表8。

3 討論

3.1 烏魯木齊市三甲醫院護士職業認同現狀

本次研究表明，烏魯木齊市三級醫院護士職業認同總分為（101.717±19.366）分，處中上水平，各維度中社會支持得分較低，這與國內其他學者的研究類似[6-7]。職業認同是職業人的自我概念，是對社會賦予的職業角色的承認，自內心接受該職業，并對其做出積極的感知和正面的評價[8]。有研究表明，性別、學歷和有無編制對護士職業認同影響較大[9-10]，與本調查研究結果不一致。本調查顯示，男性護士的職業認同水平略低于女性護士但差異無統計學意義。原因在于，隨著醫學的發展一些特殊護理崗位對男護士的需要日益增多，比如血透室、手術室、急診科、介入室及ICU等，使得男護士工作有一定的成就感；另外可能也與本次調查男護士樣本量較小有關。護理學科的發展使醫院對護士學歷層次的要求越來越高，在職護理人員由于職稱晉升等壓力，大部分在通過各種形式進行提升學歷層次的學習，因此，不同學歷護士的職業認同差異無統計學意義。調查同時顯示，有無編制對護士職業認同無明顯影響，分析原因，可能由于醫療衛生體制和人事改革，使得烏魯木齊市三甲醫院護理人員中無編人員占到近80%，各大醫院為了穩定護理隊伍，都采取了一系列措施，如實施同工同酬、為護士提供習和晉升平臺、改善工作環境等措施[11-12]，加之退休和養老制度改革的不確定性等，使在編護士和無編護士的職業認同差異不大。

本調查結果顯示，護師和主管護師的職業認同得分較低，和護士的職業認同差異顯著。介于護理晉升體制[13]，護士大都是工作在五年之內的年輕護理人員，其就業壓力較其他專業小[14]；副主任護師及以上護理人員，大部分已經到了護理專家層次或是護理管理崗位，能實現自我價值體現；因此，她們有較高的職業認同。護師和主管護師一方面為各科室骨干，另外，三甲醫院屬于科研教學單位，護師和主管護師又面臨空前巨大的科研壓力，個人成就隨之降低[15]，因此，其職業認同感和得分較低。

不同民族間職業認同差異性的研究國內少見報道。本研究顯示，維吾爾族護士職業認同得分高，和漢族護士比較差異顯著。可能是由于新疆有著多元的護理文化，雖然漢語言已經普及，但由于相同民族文化背景和的一致性，少數民族特別是維吾爾族患者更易和少數民族護士形成潛移默化的親和力[16]；另外，新疆地處祖國西北邊陲，其整體醫療衛生管理和發展水平相對發達省市較弱，首府烏魯木齊市相對其他疆內地區略好，且護理人力資源的整體素質、工作壓力和經濟收入亦較高[17]。這使得維吾爾族護士更認同自己的職業。

本研究顯示，護士職業認同各位維度中，職業社交技巧和職業挫折應對兩個維度得分較高，這和以往研究結果有所不同[18]。醫療衛生服務需要護士具有良好的人際溝通主導性，同時要求護士有較高的應急事件應對和職業壓力能力。2010年優質護理服務在全國各級醫院全面展開，對護理服務中的溝通和宣教等方面提出更高的要求。本次調查說明護理人員對工作中有效溝通技巧的認識逐步提高，在面對困難和挑戰時能夠表現出堅持不懈和良好的自我控制能力，面對諸多職業壓力和風險能不斷做出適應和調整。

3.2 烏魯木齊市三甲醫院護士職業獲益感現狀

職業獲益感是指從業者感知到所司職業帶來的實際獲益，對所從事的職業感到喜歡，認為有價值，從而感到滿足的積極情感狀態[19]。有質性研究報道，積極的職業情感體驗可縮小從業者與職業的心理距離，使其對職業由排斥到逐漸喜愛[20]。本研究顯示，烏魯木齊市三甲醫院護士職業獲益總分處于中等水平，與其他研究一致[21]。各維度中良好的護患關系和自身成長得分較高。護患關系為護士職業獲益感的重要來源，本調查顯示烏魯木齊三級醫院護理人員認為大部分患者都能理解自己工作，目前的醫療就業環境尚可。同時在從事護理工作后在專業能力、心理素質、個性特征、生活態度和人際能力等方面得到鍛煉，促進了自身的成長。正向職業感知得分較低，隨著優質護理服務的開展，護士承擔的患者基礎護理和生活護理也比較多，護士付出與獲得不平衡狀態沒有得到根本改善[22]，由于學歷和科研等的限制，護理職稱晉升較為困難，護士容易對自身價值產生懷疑。

3.3 護士職業認同及職業獲益的相關性

護士職業認同的影響因素主要分為難控因素和可控因素。前者是指多數醫療機構屬事業單位，其組織結構、薪酬、人員編制等因素，受政策調控較多，是職業教育、護理管理等部門力所不能及的；后者主要涉及個體的自尊、成就動機、自我形象，更多取決于個體的主觀體驗和認知，恰是職業教育和管理的干預路徑[23]。職業獲益感類等同于“主觀幸福感”，屬情感體驗范疇，具有可測性。護士從臨床一線工作中感知到職業給自己帶來的益處與實惠時就會產生一種積極愉快的感受，這種感受也就是職業獲益感[24]。本研究表明，護士職業認同及職業獲益有密切聯系，二者呈現一定程度的相關性，職業獲益各維度和職業認同的各維度呈正相關，提示通過引導護士提高職業感知，多角度引領護士切實感知并客觀評價其職業獲益，能拉近護士與其職業的距離，提高職業認同水平。

3.4 有效開展“護士職業獲益感”的認知干預

2011年中國護理事業發展規劃綱要提出，將護理崗位工作職責技術要求與護士分層管理有效結合。醫院應根據優質護理的需求優化整體的護士配置，解決不能很好地實現按技術、責任、風險、管理等要素來匹配相應等級的護士的問題。在護理績效管理中體現危重患者護理和難度較大的操作的價值，從而體現出護師和主管護師的工作價值。同時，醫院可以建立護士能級進階指標，使得護士能級的晉升、培訓與護士層級劃分體系相對應，使護理人員不受職稱、學歷等其他因素的影響，使能力強的護士在較高層級能發揮其應有的作用。

有研究表明，通過干預，護士職業獲益感各維度得分較前可有顯著提高，以“正向職業認知”和“親友認同”2個維度得分顯著提高[25]。提示應從多方面引導護士形成正向職業感知和積極認知評價的嘗試。可以從多方面進行正向引導，如維護親屬身心健康、良好的工作環境、彈性工作時間、參與科室管理和帶教的成就感等；還可進行實際獲益方面的宣講，如對“五金一保”等保障的講解分析；開展醫院的護理文化建設，感知實際存在但卻未能仔細體味的職業獲益等引導護士。職業認同和職業獲益與護士工作滿意度、護理質量、科研創新能力、工作投入等呈正相關關系，與職業倦怠、護士離職意愿等呈負相關關系[26]。因此，采取各項活動和措施，酌情、定期開展“護士職業獲益感”的認知干預，使護士切實感知并客觀評價職業獲益，能夠提高職業認同，穩定護理隊伍，提升護理質量。

[參考文獻]

[1] 洪素，李秋潔，張蓮棠，等.變革型領導、組織承諾與護士創新的相關性研究[J].中華護理雜志，2013，48（3）：248-250.

[2] 商臨萍，許佳佳.護理人員職業生涯研究現狀[J].護理研究，2011，25（11B）：2928-2930.

[3] 胡菁，劉曉虹.“護士職業獲益感”概念框架內容的質性研究[J].護士進修雜志，2014，29（8）：732-735.

[4] 劉玲，郝玉芳，劉曉虹.護士職業認同評定量表的研制[J].護理雜志，2009，26（10A）：3-4.

[5] 胡菁，劉曉紅.護士職業獲益感問卷的編制及其信效度檢驗[J].護理雜志，2013，30（22）：1-5

[6] 鄧芳麗，駱寧，吳永萍.護士職業認同、工作滿意度及離職傾向的相關性研究[J].護理實踐與研究，2013，10（17）：1-3.

[7] 唐靜，李秀云，劉莉，等.軍隊醫院護士職業認同感及其相關因素研究[J].護理研究，2014，28（2）：158-160.

[8] 龔亞香.國內外護士職業認同研究進展與啟示[J].中國護理管理，2015，15（4）：444-446.

[9] 趙紅，張彩云，路迢迢，等.6所三級甲等醫院護士職業認同狀況調查[J].護理學報，2011，18（40）：27-29.

[10] 張茜，張桂青，翟永莉，等.護理人員職業認同與生存質量的相關分析[J].護理學雜志，2009，24（2）：63-64.

[11] 張淑豪，郝玉玲，楊旭，等.山東濱州地區三級綜合性醫院護士職業倦怠與工作壓力、職業認同的相關性[J].護理雜志，2015，32（5A）：14-17.

[12] 陳蕾.腫瘤科護士心理契約與職業認同水平和離職傾向的相關性研究[J].護理研究，2015，29（9B）：3241-3243.

[13] 董志超.我國職稱制度的發展與改革[J].中國衛生人才，2011（5）：66-67.

[14] 高虹.上海市20家醫院921名護士職業認同水平及相關因素研究[J].護理學，2013，20（8）：27-29.

[15] 孔祥偉，丁洋.北京地區醫學院校大學英語老師職業倦怠的調查研[J].中國醫藥導報，2016，13（11）：47-50.

[16] 何碧輝，史黎，陳鳳輝.新疆不同民族實習護生評判性思維能力及影響因素比較研究[J].護理研究，2013，27（3）：709-711.

[17] 李麗，賈風菊，董正惠.新疆地州級醫院護士離職意愿調查與影響因素分析[J].護理學報，2016，23（8）：31-34.

[18] 郭宏晶，耿赫兵，等.525名護士職業認同與組織公平感的水平及相關性研究[J].護理學報，2015，22（6）：67-80.

[19] 胡菁，劉曉虹.護士職業獲益感的研究與思考[J].中華護理雜志，2012，47（5）：470-472.

[20] 劉玲，張雅麗，劉曉虹.護士職業認同水平與其工作壓力，職業倦怠的相關性研究[J].護理管理雜志，2009，9（8）：1-2.

[21] 王欣，陳鳴明，龔碧波，等.護理工作環境與護士職業獲益感的相關性研究[J].護理研究，2016，30（1）：167-169.

[22] 劉克英，高祖梅.開展優質護理服務活動對護士付出-獲得不平衡狀況的影響[J].中華護理雜志，2013，48（7）：626-629.

[23] 曹曉翼，劉曉虹.護士職業認同干預策略的研究進展[J].中華護理雜志，2010，45（2）：181-183.

[24] 王琳.護士留職意愿理論模型的研究[D].上海：第二軍醫大學，2011.

[25] 毛冰佳，胡艷麗，劉曉虹，等.護士職業獲益感的認知干預研究[J].中華護理雜志，2016，51（2）：161-165..

第6篇：醫院業務管理范文

［關鍵詞］博物館；從業人員；禮儀規范

［中圖分類號］G261 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2011）06-0095-04

博物館是傳承人類文明的殿堂和進行愛國主義教育的基地，也是實現公共文化服務的載體，它是歷史與現實之間的一座橋梁，是一個城市、一個地區重要的文化宣傳窗口，是外賓相對集中的涉外單位。作為溝通博物館與社會的橋梁和紐帶，如何更好地通過自己得體的禮儀行為為社會大眾服務，是博物館對業人員的基本要求。禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，更是整個社會文明程度高低的充分體現。

博物館從業人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實踐者。筆者認為，接待、引導、答疑、服務是博物館工作人員的重要職責。在這一過程中，從業人員應該從儀容、儀表、儀態及舉止行為等方面來規范自己的行為。

一、儀容、儀表、儀態方面的規范要求

儀容、儀表是指人的外表；儀態是指人的體態和風度，是一個人內在美的一種表現。語言是開展服務的“有聲工具”，儀容、儀表、儀態是“無聲工具”。博物館從業人員的形象不僅反映了個人的文化修養、道德水平，還反映了一個單位、城市甚至國家的文明程度。因此，博物館從業人員應該按照以下要求規范自己的儀容、儀表、儀態。

（一）儀容、儀表、儀態方面

1.儀容潔凈

面容、口腔、鼻子、頭發和手等部位要注重清潔衛生，面部潔凈，口腔無異味，發型大眾化，頭發無異味且應梳理整齊。指甲及時修剪，不留長指甲或不涂彩色指甲。女士可著淡妝，涂無色指甲油。

2.衣著得體

上崗應著工作服，佩戴統一標志牌。要衣著合體、莊重大方，切忌“短、露、透”的服裝。夏天，女士的裙子下緣不能高于膝蓋5厘米。絲襪的襪口不應低于裙子的下緣。男士禁穿短褲和無袖背心。衣服要干凈、平整，不能粘有污漬，衣領和袖口尤其要干凈，扣子應齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞。應將襯衣前后擺塞在褲內，不要卷起長褲和西服衣袖。皮鞋應保持鞋面光澤。首飾的選配應與場合、身材、臉形、服裝、身份相協調。上班時不宜戴大型耳墜、手鐲，飾物的數量一般不應超過三件。

3.舉止優雅

舉止又稱儀態，指人的體姿、表情、手勢、目光等，它是一種“體態語言”，能反映一個人的素質。

（1）站姿

總的要求是頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、雙臂自然下垂，給人以舒展、莊重之感。雙目向前平視觀眾或所接待的人，身體重心在兩腿中間或分開（兩腿分開的距離應比肩寬略窄一點）。站立時不要探脖、塌腰、聳肩，兩腿不要抖動，不要倚靠展柜、展墻，也不要左右張望，雙手不要放在衣袋內，不要雙手叉腰。

（2）坐姿

姿態要端正、大方、自然，入座時應當輕而穩。無論是坐椅子還是沙發，以坐滿2/3為宜。兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。雙膝自然并攏，雙腳并攏或適度交叉。與人交談時，可以根據所談內容調整上身的前傾度。坐下后不要前傾后仰躁動。切忌兩腿叉開，長長地伸出去，翹二郎腿，將雙手放在臀下，腿腳經常抖動等動作。手上不要有小動作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙縫等。

（3）步態

上體正直，抬頭、挺胸、收腹、眼平視，身體重心在腳掌前部，切忌“內八”、“外八”，不宜過于前傾或者過于后仰。不要用腳蹭地面，不要手插褲兜或左顧右盼。

（4）手勢

打招呼、致意、指引、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢的范圍，應注意其力度的大小、速度的快慢、時間的長短。介紹他人，或為對方指示方向，以及對人有某種邀請時，應該掌心向上，手指自然并攏，由內向外自然地伸開手臂，大臂同身體為45°夾角，小臂同大臂為30°夾角，上身稍向前傾，以示誠懇、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向對方指指點點。

（5）目光

與人交往，目光要坦然、親切；與人交談時，目光應該注視對方，不要躲閃或游移不定。與人交往，目光要注視對方眼睛到下巴之間的區域。

（二）接待禮儀

1.介紹

自我介紹時，主動到客人面前，點頭致意問對方“你好”，并說明自己的姓名、單位和職務以及表示歡迎之意；為他人介紹時，要有禮貌地以手示意被介紹者，并說明其單位、職務和姓名；雙方引見，要注意介紹順序，要先把主人介紹給客人，把身份低的、年輕的介紹給身份高的、年長的，把男士介紹給女士。介紹時，被介紹者一般應起立點頭致意。

2.握手

握手是傳遞信息的重要手段，應體現出一種真誠謙虛的態度。標準的握手姿勢是伸出右手，手掌與地面垂直。以手指稍用力握對方的手掌，持續1～3秒鐘，眼神注視對方，面帶笑容，不要東張西望，上身要略微前傾，對女士握手一般輕輕一握即可。握手禮儀講究先后順序。即上級、長輩、女士、主人在先，作為下級、晚輩、男士、客人應先向對方問候，待對方伸出手，才能伸手相握。如果男士為長者，女士為晚輩，仍由長者先伸手。若是多人迎接多人或多人送別多人時，有交叉握手現象，這是不合禮儀規范的，應予避免。

3.致意

在公共場合與相識者距離較遠或時間匆忙來不及寒暄時，主動舉右手向對方打招呼、點頭致意；在大型會議場合，遇到自己熟悉的、身份較高的領導時，一般不要主動上前握手問候，應該面帶微笑、點頭致意。

4.稱呼

對領導和客人不要直呼其名，可在其姓氏后加適當的尊稱或職務；對交往不深或初次見面的客人，應用“您”，以表敬意；對熟人、熟友而年紀較輕或與自己相仿的，不要總稱“您”而用“你”，也可直呼其名，但不要連名帶姓一起喊，以免讓人感到生疏、拘謹；工作場合不宜稱呼昵稱；稱呼客人姓名時讀音要準。

5.引導

引賓時不宜站在門口、火車站、機場等出口處停留寒暄，應立即引導和進入門內、車內，或者邊寒暄邊引導，不要影響他人通過。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時應請尊者、女士在前，下樓時應請尊者、女士為后；迎賓引路時主人在前，送客時主人在后；乘坐電梯時須請客人、女士先上，下電梯時主人要先下，然后按住電梯外側按扭后再請客人、女士下，以防被門夾撞。引導賓客時主人應走在客人左前方，賓客視線斜向約 45 °的位置，身體稍轉向客人一方，若是熟悉的賓客或平級的客人，可以并肩進行，在展廳講解時視陳列和客人的位置靈活變動。引導賓客進會客室之前，應將道路或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側身讓道，而不要自己居中而讓客人為你讓道。引導客人時，接待人員應走在主人的左前方，步調要適應客人的速度；如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉角處再向前引導。

6.名片的使用

收取名片時應雙手捧接，并仔細看一遍再收好。收到對方名片后，也要將自己的名片送給對方，并注意字體要朝向對方，如果沒有名片，應向對方道歉說明。

7.倒水、遞物和接物

倒水時應左手持杯、右手倒水，水量為杯容量的70%為宜。遞物時要注意做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要雙手遞物以表示對對方的尊重，遞物時要目視對方。若遞送刀、剪類尖利物品，應將尖部朝向自己，而不要指向對方。接物時也應同樣用雙手去接，同時點頭示意或道謝。

（三）電話禮儀

1.撥打電話

打電話、打手機雖看不見通話人，也要在態度上像通話人就在面前一樣予以對待，注意力要集中，聲音要適中、清晰、柔和，不可喊叫或聲音很尖。通話時聲音不宜太大，讓對方聽清楚即可，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

2.接聽電話

接起電話時應先主動報出單位名稱及所屬部門，同時詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問領導的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位？”必要的時候要做好記錄，尤其在接到發通知的電話的時候，記得幾個要素：時間、人數、要求、聯絡方式等。當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的時，不要隨便傳話，未授權的情況下不應說出指定受話人的行蹤。若對方所找人不在，切忌只說一聲“不在”就掛斷電話，應詢問對方是否需要留話，若對方要留言；應做好記錄，并及時傳達。

3.通電話時來客

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪客人稍等，然后繼續通話。

4.電話故障

如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，并向對方解釋清楚。聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

5.轉告接待人電話

要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

6.掛電話

掛斷電話前的禮貌不可忽視，公務交往中，雙方打電話時地位高者、客人、女士先掛斷電話，地位平等者主叫者先掛。掛電話時應說一聲“再見”，確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。在會議、聽課等場合，要主動關閉手機鈴聲。

（四）禮貌用語

在接待、交往中，要使用尊敬語、文明語、客氣語詞，要注意聲音柔和，音量使人聽清即可。

1.問候、歡迎語

見面時根據相互的關系問候“您好”、“你好”等。在唇齒之間說“你好”，是應付對方；氣沉丹田說“你好”，才是真誠。接待外賓時，不要問涉及身體健康狀況、收入多少、家庭住址、年齡、等隱私方面的問題。對客人、觀眾的到來應使用“歡迎光臨”、“請多關照”等禮貌用語，有的可講“恭候”、“久仰”、“久違了”等禮貌用語。

2.感謝語

感謝語有“謝謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。致謝的時候應該以熱情的目光注視對方，有時還要說明致謝原因，如“謝謝您的鼓勵”等。

3.道歉語

說了不妥的話，做了不當的事，要及時、誠懇地道歉，說“對不起”、“實在抱歉”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等語。此外，還有“失迎”、“失陪”、“失敬”等語。被道歉者應禮貌地說一聲“沒有關系”、“不要緊”、“別介意”等。

4.征詢語

征詢別人姓名應說“貴姓”、“尊姓大名”。詢問老年人的年齡應說“高壽”、“高齡”。請別人對自己的工作提出意見，可說“請指教”、“請多賜教”。 看到觀眾欲言又止的神態，可問“請問，您有什么事嗎”、“我能為您做些什么”。

5.“請”字句

觀眾入場時可提醒“請您出示門票”，觀眾去了不該去的地方可說“請您留步”等。

6.歡送、告別語

要表示出惜別、感謝合作、征求意見、期盼再相逢等要素。如:“謝謝您的參觀”、“請您提出寶貴意見”、“歡迎您下次再來”等。

二、舉止行為方面的規范要求

博物館從業人員要做到文明、禮貌、熱情和微笑服務，全面提升博物館服務意識和服務水平，就必須按照以下禮儀要求規范自己的舉止行為。

在迎送觀眾時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑目視。另外，還要正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。

與觀眾交流時，合理使用注視禮和微笑禮宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯，使用禮貌用語。要注重稱謂恰當、用詞準確、語意明確、口齒清楚、語氣親切、語調柔和。

自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，應手勢規范，先后有別。

使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。走路應做到行走平穩、步位準確、步幅適度、步速均勻、步伐從容。引領觀眾時，引導者應在側前方行走，并時常用規范的手勢示意觀眾前行的方向。引領觀眾出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

接、打電話時，應講普通話，發音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。接聽預約參觀電話時，電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先問候對方并報單位名稱：“您好，這里是……”要做到耐心傾聽，做好記錄，結束通話時應向客人真誠致謝，確認對方已完成通話后再輕輕掛斷電話。另外，還應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

第7篇：醫院業務管理范文

您好！

我是居住在你們小區的一個小學生，我從三歲就搬來這里，如今已經住了有八年了。我一直以來都以我們小區綠化環境好而自豪。今天我寫信給你們，是想告訴你們：現在的小區已經今非昔比了，小區越來越來越臟，我想請你們履行一下自己的職責，管一管，好嗎？

最近，我們家樓上五樓人家正在裝潢，整天發出巨大響聲，有時晚上還搞到很晚，吵得我們上上下下的住戶無法好好休息，成天生活在噪音中。更可恨的是，裝潢不僅沒有停止，而且他們還把很多建筑垃圾隨便倒在樓下，把原本就不寬的道路占去一大半，給人們及車輛出行帶來了許多不便。不知你們是否看到？

還有一些缺德的住戶，居然在公共草地上，拔掉綠油油的小草，種起了蔬菜。一開始，我還和媽媽打賭：物業管理人員一定會把那些人種的菜拔掉的。可是，我很失望，一直到今天，那些菜還紋絲不動地長在那里。每天我放學看到它們，都怒氣沖天。而那些蔬菜好像也看透了我的心事，在嘲笑我呢！如果只種菜也就算了，我也不小肚雞腸了。也許別人有難處。可我萬萬沒有想到，那些居民不但不痛改前非，反而得寸進尺。他們為了讓蔬菜有營養，竟然撒了一堆糞便，使得小區臭氣熏天。每天，我一走到小區，就能聞到那其臭無比的氣味，連吃飯都沒有胃口了。

現在，小貓、小狗這些寵物走進了我們的生活。然而寵物一多，往往就是破壞環境的根源。小狗、小貓固然可愛，可是不要讓它們在小區隨處大小便，使我們經常一不小心踩了多不好啊！

物業管理的叔叔們，聽我說了那么多，請你們以后要多多改進哦！我們以后可是要看你們的行動的。

第8篇：醫院業務管理范文

該縣因有煤礦資源，經濟條件好，消費水平高，而且方圓150公里之內就在4家啤酒企業，所以啤酒市場競爭相當激烈，市場上啤酒品牌竟有21個之多，除高檔產品青島啤酒占領了50以上的份額外，中低檔產品被5個品牌占領了95%以上的份額。所以負責的J品牌是省內第一啤酒品牌，主導市場在零售5元以下的中低檔產品，占領了40左右的市場份額。而其它4個品牌則是周邊小品牌，包裝差、口感差，但競爭對手憑借同檔產品每件低于我們0.5-1.0元的價格對我們的渠道進行拉攏和瓦解。

我們由于我們在市場份額還占領絕對的優勢，雖然終端市場受到沖擊，但我們的品牌形象好，產品品質佳，口感好，有一定的消費者品牌忠誠度，尤其是在縣城B級以上餐飲終端忠誠度較高，銷量總量沒有大幅下滑。一批商與公司建立業了3年以上的合作關系，雙方的信任度和忠誠度較高，保持著良好的合作關系。通過我們加強與一批商的溝通，雖然一批商思想有包袱，但的忠誠度沒有受到大的影響。

然而品牌忠誠度差，短期意識嚴重的二批商思想逐漸開始動搖，甚至一部分二批商已經開始大量接競爭對手的低價產品進行銷售，銷售J品牌的積極性降低了，形勢較為嚴峻。公司領導要求我把工作的重點放在加強二批的管理上，穩定二批思想情緒，提高二批忠誠度。于是我開始把主要的精力放在對二批的溝通上，我在這個市場已經2年多，二批和我都很熟，二批見到我要么大發牢騷，競爭產品價格很低，終端進價又不太低，單件利潤高，賣J品牌不賺錢。我給他們大談J品牌的品牌形象好、產品品質好，雖然單件利潤低，但品牌生命長久，要堅定信心。可二批要得是看得見的利潤，說我是個書呆子，光說沒有用的話，根本就不聽我的。使我在尷尬之余，陷入了深深的苦苦的沉思之中。

經過深深入思考，我認識到光用感情溝通是沒有用的，關鍵是要讓二批銷售J品牌壓力減少，二批的利潤持續增長，提高二批的積極性和忠誠度。然而在二批情緒低落，怨言四起的情況下通過強硬的管理制度的約束他們，不但約束不住，而且會適得其反。我看到二批一般都有二至三個業務人員，說白了就是送貨人員，要么是二批的七姑姑八姨姨等親戚的孩子，要么是臨時招來的，文化水平低，業務能力差，工資更低，且基本都是固定工資管吃住400元，不管理吃住500元。一切行動都聽二批商的指揮，讓賣什么酒就賣什么酒，每天累得半死，錢卻不多拿，積極性低下，怨言不少。我決定通過加強與二批送貨人員的溝通與交流，并做好他們的工作，來提高他們主動銷售J品牌啤酒的積極性，以提高二批的銷量和利潤，提高二批忠誠度，并把這一想法給領導匯報并得到贊同和認可。思路清晰了，我就制訂出具體的措施。

具體措施如下：

一、 加強二批業務人員的溝通，增進感情。我一改以前只和二批商套近乎的作風，每到一家二批商都主動和其業務員打招呼，幫助他們裝車，并進行適度的贊美諸如：嗨，又換手機了，這么快就發財了；理這個發型不錯啊，有點象謝庭峰啊；你真敬業啊，大中午也不休息一下，得讓老板給你發資金了；我今天走訪終端好幾家都說你服務周到，人品真好。再普通的人都需要尊重和重視，每當我當著他們老板說這些說時，他們都流露出久違的笑容，自尊心得到極大安慰，成就感油然而生。有時晚上我還花點小錢請他們在地攤上喝上幾杯，拍著他們的肩膀讓他們好好干。我迅速與這些人員建立了良好的關系，對我非常熱情和友善。

二、 幫助二批人員做終端，提高業務量。因為這些人員大多數都是固定工作，干多干少送回不大，只是按二批的要求送貨，不愿開發新的終端，二批的終端要靠二批商親自去開發，而且他們服務能力有限一些終端會被他們送丟，加上終端競爭激烈，二批的終端增長有限甚至減少。所以我一有空就陪他們一起去送貨，終端看到他們是和廠家一起來的人，對他們尊重和熱情程度都比以前高了。我帶他們一起開發終端，相對他們來說，我產品知識豐富，溝通能力較強，使終端容易接受我們的產品，使二批的終端數量有所增加，J品牌啤酒銷量得到維持和提高，二批對我逐漸變得更熱情友好了。

三、 加強二批人員素質培訓，提升業務能力。我和他們溝通過程中，不斷給他們灌輸，不能一輩子干這樣的活，要把這個工作當成提升自己能力的機會，能力提高了就會干更輕松更賺錢的活。我買了幾本陳安之的成功學書看了好一陣并記住一些激勵性話語和故事，常常講給他們聽，提高他們渴望成功和賺大錢的欲望，改變他們的思想觀念，提高他們的自信心。同時我陪他們一起去做終端，我教他們有關J品牌的產品知識，教他們學會算賬，通過算賬讓終端認識到我們的產品更賺錢，我教他們一些基本的終端溝通技巧如進店打招呼的方式和語言，對待不同類型的終端老板如何對待，對顧客異議的處理方法等，提高他們的業務能力。

四、 改革工資制度，提高工作積極性。我做二批的工作，要求他們改革業務人員工資制度，實行底薪加提成的工資制度，鼓勵業務人員工作的積極性和主動性，雖然可能一些業務人員工資拿得比以前更加高了，但銷量比大提高了，二批賺了大頭。大多數二批接受了我的意見，改革了工資制度，提高了業務員的工作積極性。但還有個別頑固的二批不能理解，不愿這樣做，但畢竟是少數。

五、 為二批提供額外獎勵，進一步提高工資收入。雖然提成工資制提高了二批業務人員的工作積極性，但對于那些同時銷售競爭品牌產品的二批來說，既幫助了我們也幫助了競爭對手。我與經理商量后，給公司打報告，在6-7月份針對二批業務員進行銷售獎勵，即低檔普通酒每件獎勵0.05元，大眾型酒每件獎勵0.1元，中檔酒每件獎勵0.3元，高檔酒每件獎勵0.5元。資金憑二批銷售總量核報，并根據業務人員銷售記錄數量直接發給業務人員。花廠家的錢為二批的業務人員發資金，二批又賺錢，二批當然樂意。二批業務員銷售J品牌的積極性大大提高。

六、 為二批業務人員提供發展機遇。我所在的企業發展很快，每年都要分多次大量的營銷人員，而且只重能力，不重學歷。我就經常給他們說只要努力工作，不斷提高自己我能力，我會介紹他們到我們公司應聘成為正式業務員，收入不僅是現在的幾倍，而且有了一個發展前途很好，且穩定的工作，當然前提是積極地銷售我們的產品。而且我還真的介紹了三個素質不錯的業務員到公司應聘，結果有兩個應聘上了。這一招還真厲害，他們非常感興趣，銷售J品牌的積極性大大提高了。這種挖二批墻角的活當然只有是背著二批干了。但人家為了自己的發展，大多數二批也能夠理解和接受，甚至還會感到光榮。

第9篇：醫院業務管理范文

關鍵詞：護理；高職；創業意識

一、營造支持創業活動的社會氛圍

1.借助媒體對創業的宣傳。媒體包括報紙、雜志、廣播、電視、互聯網、微信等多種形式。國家借助這些宣傳手段增強創業類信息、政策的宣傳，并進行深入解讀。學校應該讓學生多了解，多分享成功創業典型，改變學生對就業固有的認知，強化其創業意識。

2.從社群中獲得對創業行為的支持。人類的天性就是建立社群，社群即是現實生活中的社區，還有網絡中的群。社群在悄無聲息地影響著我們，也對創業意識產生著影響，因此創業教育可以通過社群來實施。社群教育在資源方面有著得天獨厚的勢，社群教育可以為學生的創業提供人員支持和信息的交流，也可以搭建豐富的創業教育實習基地。學院充分利用社群資源，最大限度開發、挖掘社群資源，有效整合社群資源，使學生創業教育得到更好的完善，提升學生創業意識，促進創業活動的開展。

二、培養綜合素質，提升創業品格

1.認清形勢，轉變觀念。目前，處在改革關鍵時刻，服務行業不斷升級。醫療單位在招聘護士時，提出“三有”，即有學歷、有護士證、有工作經驗，五年一貫制護理專業學生符合條件的極少。學生只有認清當下形勢，轉變觀念，合理選擇、規劃自己的職業道路，才可能更好地適應社會發展需求，成就自己的事業。

2.做好自我定位。在問卷調查中發現，89%的學生沒有填寫自我性格，在個別訪談中曾經問過學生是否喜歡護理專業，絕大多數學生的答案是否定的，只有極個別學生是肯定的。這充分地說明學生對自我不了解，選擇專業時多是出于家長的決策或是盲從。學校要關注學生的心理變化，加強心理教育，不僅注重理論方面心理教育，而且要更多地開展體驗活動，讓學生多觀察自己，從而認識自己，了解自己，做好自我定位，實現人生價值。

3.把握市場，找準創業方向。中國已經進入老齡化時代，養老問題擺在面前。護理專業五年一貫制的學生，不能把就業的焦點只盯在護士職業上。從心理角度分析，五年一貫制的學生正處于自我意識探索期，教師應積極引導學生發現職業興趣。在立足于護理專業的基礎上，學生要積極了解市場需求，拓寬就業思路，找準創業方向，提升創業意識。

三、接受創業教育，深化自身創業意識

創業教育已在職業院校展開，其并不是獨立的，而是依存于就業指導或職業生涯規劃課程中。對于專業性很強的職業院校而言，它只是紅花的襯托，并沒有引起管理者的重視。在創業大賽中，護理職業院校的表現平平。因此，學院要把創業教育落到實處。

首先，管理者要轉變思路，不要把眼光只盯著護士資格考出率、就業率以及重點專業的建設。思路要拓寬，真正認識到創業教育的重要性。其次，我國創業教育起步較晚，缺少專門研究創業教育的教師，而對創業教育教師的要求除了具有深厚的理論基礎外，還要具有豐富的創業實踐經驗。短時間內，這種實踐性強的專業人才的缺口無法彌補，學校可以聘請成功的企業家為外聘導師。在教育模式中，學院要突出實踐性，因為創業意識的提升以及創業活動的開展并不是靠理論的講授完成的。五年一貫制護理專業的學生本身基礎較差，抽象思維較弱，而動手能力較強，可以通過活動形式呈現出教學內容，增加學生學習興趣。

創業教育不是靠幾節課堂教學就能夠達到預期的效果，因為學生在學校學習的時間是有限的，學校可以讓學生利用假期時間多參加社會實踐，從社會中學習，避免學校與社會的脫節。學生要用懷疑的眼光去發現學習中遇到的各種問題，而不是被動地接受知識。

學校可以組織創業競賽活動，鼓勵教師和學生自己組隊或者是加入導師的研究團隊進行科研項目的訓練，參加學校開展的創業競賽活動，以此提升創業意識，增強創業行為的實效性。學校唯有從多角度、多方面進行強化，才能提高五年一貫制學生的創業意識。